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照顧服務員資格訓練｜單元09-人際關係與溝通技巧
人際溝通
人際溝通是人與人之間，訊息傳送與接收的互動過程包括三要素溝通的情境、參與者、訊息。
a.（ ）是
b.（○）否
人際溝通是人與人之間，訊息傳送與接收的互動過程，包括那四個要素？
a.（ ）溝通的環境、參與者、訊息與管道、各種干擾溝通的噪音
b.（ ）溝通的情境、接收者、訊息與管道、各種干擾溝通的噪音
c.（ ）溝通的情境、參與者、訊息與頻道、各種干擾溝通的噪音
d.（○）溝通的情境、參與者、訊息與管道、各種干擾溝通的噪音
「溝通」能達到心靈感情或心情的一致性。
a.（○）是
b.（ ）否
溝通的主要因素在於人類認知結構，所以必須以人類的心理作用為前提，掌握住溝通的技巧與方法。
a.（○）是
b.（ ）否
溝通的重要性必須有，接納、關懷、協助、保護服務對象。
a.（ ）是
b.（○）否
溝通並不只是訊息的傳達，而是訊息對人們或是我們來說，它帶來何種意義。
a.（○）是
b.（ ）否
溝通不只是訊息的傳達，訊息對人們或沒有任種意義，也不會影響人們的認知。
a.（ ）是
b.（○）否
心的溝通下列何者為是？
(a)達到心靈（＝感情或心情）的一致性 (b)心的溝通英文為：rapport (c)可以體會到相互之間的心靈是互通，也就是氣味相投 (d)以親密、調和、一致為特徵的關係。
a.（ ）abc
b.（ ）bcd
c.（ ）acd
d.（○）以上皆是。
瞭解阻礙與促進溝通中語言與溝通下列何者為非？
a.（○）溝通不是人類最頻繁的社會互動模式。
b.（ ）語言是人類交換訊息的主要工具。
c.（ ）語言是人類增進瞭解的主要工具。
d.（ ）語言是人類建立共識和傳承文化的主要工具。
傾聽的過程包含那五個階段？(答案可能有爭議，網路其他答案為B)
a.（ ）接受、分析、記憶、評估、反應
b.（ ）接收、理解、記憶、評估、反應
c.（ ）接收、分析、理解、評估、反應
d.（○）接收、理解、記憶、分析、反應
不說負面的話，多說正面的話可增進人際關係。
a.（○）是
b.（ ）否
促進溝通需要站在對方的立埸去辨識與體會他的感受、想法，並將之適當地表達出來的同理心。
a.（○）是
b.（ ）否
下列有關人際關係的敘述何者不正確？
a.（ ）人際關係可是人類生活的主要核心
b.（ ）美好的人際關係可以創造生命延年益壽
c.（ ）每個人皆需要人際關係
d.（○）親子關係不屬於人際關係的一環。
美好的人際關係可以創造生命延年益壽。
a.（○）是
b.（ ）否
親子關係屬於人際關係的一環。
a.（○）是
b.（ ）否
下列何者不是人際關係結束的原因？
a.（○）社會因素
b.（ ）人際因素
c.（ ）情境因素
d.（ ）個人因素。
下列何者是影響人際吸引的情境因素？
a.（ ）相異性
b.（ ）相似性
c.（ ）安全性
d.（○）接近性
有效/良好的溝通
溝通三明治回饋法下列何者為是？
a.（ ）讚美
b.（ ）建議
c.（ ）鼓勵
d.（○）以上皆是
有效的溝通技巧包括傾聽、專注行為、同理心。
a.（○）是
b.（ ）否
有效的溝通技巧不包括
a.（ ）傾聽
b.（ ）專注行為
c.（ ）同理心
d.（○）不斷的解釋。
下列有效的協商功能，何者不正確？
a.（ ）尋求雙贏的結果
b.（ ）建立信賴、扶持的關係
c.（ ）集思廣益，加強參與感
d.（○）以照顧服務員的意見為主。
促進溝通需要站在對方的立埸去辨識與體會他的感受、想法，並將之適當地表達出來的同理心。
a.（○）是
b.（ ）否
達到良好溝通目的的訊息內容應該要
a.（ ）重點很多
b.（ ）說的很快
c.（ ）內容不完整
d.（○）簡單明確
達到良好溝通目的的訊息內容應該要
a.（○）簡單明確
b.（ ）重點很多
c.（ ）說的很快
d.（ ）內容不完整。
達到良好溝通目的的訊息內容應該要重點很多。
a.（ ）是
b.（○）否
有關溝通的內容，下列何者不適當？
a.（ ）以個案的健康照顧需要為主
b.（○）一次教導多項的知識
c.（ ）重覆敘述重要的訊息
d.（ ）不要只說個案失敗的事。
下列哪一項無助於良好的溝通？
a.（ ）和個案視線接觸
b.（ ）身體前傾表達出關心和注意
c.（○）提高音量大聲講話
d.（ ）鼓勵個案多表達感受。
溝通的內容那一項不適當？
a.（ ）以個案所關心的事情為主
b.（○）帶有專業術語的衛教知識
c.（ ）重覆敘述重要的訊息
d.（ ）多提個案正面的、成功的事。
有關溝通的重點下列何者不正確？
a.（ ）溝通時與個案保持面對面，以利讀唇語並保畤視線的接觸
b.（○）老人通常有聽覺的障礙，所以和老人說話音調要提高
c.（ ）與老人溝通時說話速度和緩且清楚
d.（ ）不要在老人視線範圍內與他人耳語
溝通要點在於：「認同對方存在」的態度，不用在態度與言語行動中表現出。
a.（ ）是
b.（○）否
長者溝通障礙技巧
瞭解老人常見溝通問題下列何者為是？
a.（ ）語言不通，聽不懂長者在說什麼
b.（ ）常常會重複講同一件事情
c.（ ）常常會說我們不知道的東西或人物
d.（○）以上皆是。
長者溝通障礙因素，下列何者為是？(a)視力方面：老花、青光、白內障、光線不良、眼鏡不乾淨，都會影響視力。(b)聽力方面：老化造成神經變化，會使長者失去接收高頻率聲音的能力，對聲音的反應變慢。(c)聽力喪失可能導致老人懼怕、猜忌、生氣、敵意及妄想、抑鬱等心理問題。(d)觸覺感覺：老化使觸覺感覺降低。
a.（ ）a、c、d
b.（ ）b、c、d
c.（ ）a、b、c
d.（○）以上皆是。
因神經細胞退化、神經傳導物質減少、神經細胞血流供應減少，均會造成長者思考過程延緩，說話變慢，是長者溝通障礙因素之一。
a.（○）是
b.（ ）否
長者溝通障礙技巧下列何者為非？
a.（○）可以用自所經驗去判斷長者的生活方式。
b.（ ）溝通過程中維持視線的接觸。
c.（ ）表現對長者的興趣與關心。
d.（ ）溝通時，表情要柔和面帶笑容。
長者溝通障礙技巧保持適當的距離，通常40~90公分是較舒適的距離，避免給長者壓迫感。
a.（ ）是
b.（○）否
以長者熟悉的語言，使用簡短的句子、適當的音調與音量溝通。
a.（○）是
b.（ ）否
與老人談話時，哪一種方式較為合適？
a.（○）以低頻率交談
b.（ ）以高頻率交談
c.（ ）附於耳旁大聲說
d.（ ）不用特別注意。
溝通時與個案保持面對面，以利讀唇語並保持視線的接觸，老年人通常有聽覺的障礙，所以和老人說話音調要提高與老人溝通時說話速度和緩且清楚。
a.（ ）是
b.（○）否
長者溝通技巧注意需要戴眼鏡，協助將鏡片擦乾淨。
a.（○）是
b.（ ）否
長者的觸覺感覺功能不會降低，不影響非語言溝通。
a.（ ）是
b.（○）否
聽力障礙者
保持昏暗的光線不會妨礙與聽力障礙者之溝通。
a.（ ）是
b.（○）否
與聽力障礙者之溝通儘量保持環境的單純。
a.（ ）是
b.（○）否
下列哪一項會妨礙與聽力障礙者之溝通？
a.（○）保持昏暗的光線
b.（ ）輪流發言，不要同時說話
c.（ ）儘量保持環境的單純
d.（ ）儘量在聽障者面前說話。
重聽者的溝通可以面對面說話，看到唇型、眼神、表情、手勢及手寫文字、圖片，可以更有助於表達。
a.（○）是
b.（ ）否
重聽者的溝通說話時不用將電視機關小聲。
a.（ ）是
b.（○）否
注意溝通時環境的安靜，避免噪音(電視或收音機)。
a.（○）是
b.（ ）否
重聽失能長者在用餐時，照服員一邊整理物品一邊大吼「你快點吃！你快點吃！飯菜不可以掉在地上。」個案可以聽得清楚
a.（ ）是
b.（○）否
視力障礙者
視力不佳者的溝通下列敘述何者正確？
a.（ ）儘可能不要移動服務對象習慣物品擺放位置。
b.（ ）使用具體的文字來描述方向或距離，要說他的右邊或左邊，用時鐘方位告訴位置。
c.（○）以上皆正確。
視力不佳者跟我們一樣是有屬於他們自己的個性，不要以不好的貼標籤方式去看待他們。
a.（○）是
b.（ ）否
視力不佳者的溝通方式，下列何者正確？
(a)可出聲音呼喚服務對象的名字或輕拍他的肩膀，讓他知道要和他說話了。 (b)主動介紹自己和在一起的其他人，讓服務對象知道有多少人跟他在同一個空間。 (c)可先問是否需要協助，如需要再給予協助。 (d)交談時，可以由他身旁的人代為轉述；要提高音量。
a.（ ）a、c、d
b.（ ）b、c、d
c.（○）a、b、c
d.（ ）以上皆是
失智症個案
與失智症個案相處時談話時多使用肯定句，而非模擬兩可。
a.（○）是
b.（ ）否
失智長者的溝通一次只說一件明確的事，也可用適合的手勢、身體姿勢和圖片協助。
a.（○）是
b.（ ）否
不要將失智長者的情緒當作是針對我們，先讚美再用轉移方式將失智長者帶入另一個情境，並給予簡單的句子。
a.（○）是
b.（ ）否
與失智者溝通有錯誤行為立即指責糾正。
a.（ ）是
b.（○）否
失智長者的溝通那一項不適當？
a.（ ）以長者熟悉的語言，使用簡短的句子、適當的音調與音量溝通。
b.（ ）最好的溝通是談他們過去發生的事，談過去愉快與困難，接受他們的情緒反應，給予欣賞與支持。
c.（○）說話時不用面對面平視，用較低沉平穩的語調及放慢速度說。
d.（ ）儘量不要勉強或催促他們，多給他們一點時間來回應我們說的話或希望他們要做的事。
非語言溝通
下列何者不是非語言溝通的功能？
a.（ ）重複、加強
b.（ ）矛盾、取代
c.（ ）補充、規範
d.（○）一致、距離。
觸摸是一種非言語交流形式，屬於簡便、實用，對服務對象而言卻有很大的激勵力量。
a.（○）是
b.（ ）否
非言語溝通觸摸形式下列敘述何者正確？
a.（ ）屬於簡便、實用。
b.（ ）對服務對象而言卻有很大的激勵力量
c.（ ）可透過觸摸手部，使服務對象感到親切和舒適
d.（○）以上皆正確。
溝通過程中不用維持視線的接觸。
a.（ ）是
b.（○）否
和個案視線接觸是好的溝通方式。
a.（○）是
b.（ ）否
照顧服務
長期照護的目的在於：
a.（○）協助個案維持日常生活中所需的功能
b.（ ）為了個案的舒適和照顧服務員的效率，凡事都由照顧服務員替個案完成
c.（ ）由照顧服務員取代家人的照顧角色
d.（ ）建立個案的信任關係，使其完全依賴照顧服務員。
醫療人員視家庭照顧者為以下何種角色，有利於共同促進個案的照顧品質？
a.（○）既是共同個案，又是共事者
b.（ ）只是共同個案
c.（ ）只是消費者
d.（ ）是專業的共同夥伴。
下列敘述何者正確？
a.（○）照顧過程個案容易出現不好的情緒，這是可以被接受與同理的照顧服務員已受過職前訓練
b.（ ）以後從事服務工作可以不需要再進修與準備
c.（ ）照顧服務員可以任意和同伴討論個案及其家庭的隱私以便經驗交流
d.（ ）每一位中風個案的需求和照顧方式都是一樣的。
照顧服務員與個案及案家之間，尊重與關懷原則方能合作愉快。
a.（○）是
b.（ ）否
照顧服務員與個案及案家之間，應立基於哪項基本原則方能合作愉快？
a.（ ）互利
b.（ ）互動
c.（○）尊重與關懷
d.（ ）忍耐與關懷。
照顧服務員增進溝通能力的自我察覺方法包含了解自己、面對自己、管理自己。
a.（○）是
b.（ ）否
照顧服務員必須學習去忍受與了解這些差異性，並且學習尊重每位個案的習慣與信念。
a.（○）是
b.（ ）否
與老人建立關係以同情的態度為基礎。
a.（ ）是
b.（○）否
與老人建立關係，下列哪一項態度不適合？
a.（ ）接納
b.（ ）支持
c.（○）同情
d.（ ）不批判。
照顧服務員與個案的溝通與服務品質沒有關係。
a.（ ）是
b.（○）否
照顧服務員與個案的溝通中，下列那一項是正確的？
a.（ ）溝通與服務品質沒有關係
b.（ ）和個案溝通不良，一定是個案個人問題，與照顧服務員無關
c.（○）溝通不只是靠語言溝通，非語言的溝通有時更有影響
d.（ ）個案或家屬有抱怨時，為息事寧人，不必理會。
有關服務內容的制定，以下何者正確？
a.（ ）係機構規定，不需與個案溝通
b.（ ）與付費的家屬溝通即可，不需瞭解個案的看法
c.（ ）政府補助的部份一切按規定辦理，不需與個案討論
d.（○）須事先與個案及案家充分溝通和說明，取得共識。
照顧個案時，多瞭解個案的想法和需要及傾聽個案談話，同時也可以不停的抱怨工作辛苦。
a.（ ）是
b.（○）否
照顧個案時，下列措施那一項不正確？
a.（ ）傾聽個案談話
b.（ ）注意觀察個案非口語行為
c.（○）不停的抱怨工作辛苦
d.（ ）多瞭解案的想法和需要。
照顧個案時，下列措施那一項不正確？
a.（ ）多瞭解個案的想法和需要
b.（○）不停的抱怨工作辛苦
c.（ ）傾聽個案談話
d.（ ）注意觀察個案非口語行為
照顧服務的敘述，何者不正確？
a.（ ）尊重個案以及案家的意願和生活方式
b.（ ）提昇個案自我照顧及自立的能力
c.（○）為了工作方便及效率，幫個案做好他所有的事情
d.（ ）有效率、愉悅、平靜地完成工作。
下列何者並非可能造成老年人心理調適困難的因素？
a.（ ）地位、權勢改變趨於弱勢
b.（○）子孫滿堂
c.（ ）功能衰退，變孤單
d.（ ）面對死亡的來臨。
因照顧個案而有挫折感、憂鬱感，是屬於下列何種負荷？
a.（ ）社會羞恥負荷
b.（○）負向情緒負荷
c.（ ）病患依賴負荷
d.（ ）人際關係負荷。
藉著外出吃美食、逛街或購物來調適工作壓力是一種
a.（ ）逃避作用
b.（ ）潛抑作用
c.（ ）合理化作用
d.（○）清除作用。
照顧服務之溝通困難
照顧個案時，因協調溝通不良，最好的處理方法？
a.（ ）馬上離開不再溝通
b.（ ）結案
c.（○）再溝通
d.（ ）不理會。
協調溝通不良，馬上離開不再溝通是最好的處理方法。
a.（ ）是
b.（○）否
與家屬溝通困難時，照顧服務員可採取下列何種方法？
a.（ ）保持沉默
b.（ ）拒絕服務
c.（○）求助於機構主管
d.（ ）逆來順受。
與家屬溝通困難時，照顧服務員拒絕服務
a.（ ）是
b.（○）否
當服務中遇到困難時，下列何種處理方式最好？
a.（ ）自己處理
b.（○）回報機構尋求協助
c.（ ）不去理會
d.（ ）找親友訴苦。
當案家不瞭解機構之規定而有所誤會時， 照顧服務員應替其出面向機構抗議。
a.（ ）是
b.（○）否
案例探討
張奶奶今天心情不好，一大早遇到照服員就沒有好臉色而且一直抱怨照服員，不用理會。
a.（ ）是
b.（○）否
對於表現異常的機構住民，照顧服務員應採取的合宜態度為
a.（ ）指責住民不是不予理會
b.（ ）伺機報復予以刁難
c.（○）暫時離開現場
d.（ ）向機構反映若被打則應抵抗反擊。
對於表現異常的機構住民，照顧服務員採取指責住民不是不予理會的態度。
a.（ ）是
b.（○）否
當家中出現一位慢性病患，其主要照顧者往往也會成為潛在的個案，需在平時多給予支援，下列哪一項敘述為錯誤？
a.（ ）主要照顧者需要定期休假
b.（ ）傾聽主要照顧者的心聲
c.（○）照顧慢性病患不會加重主要照顧者的壓力
d.（ ）居家服務可以降低照顧者的壓力。
下列何者並非智能不足者的溝通特徵？
a.（ ）言理解能力不足
b.（ ）有限的口語能力或無口語能力
c.（ ）口語清晰度不足
d.（○）溝通內容多為抽象不具體的。
對被告知罹患癌症的個案之照顧措施，那一項是適當的溝通法？
a.（ ）將病名再確認一次
b.（ ）一直沈默，等個案開口
c.（ ）解釋癌症末期的症狀
d.（○）觸摸個案的手、肩，直到個案情緒穩定。
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